Bantrab adopta la inteligencia artificial



 Se dice que en la era de la información, la data es el nuevo petróleo. Y así lo demuestra la

experiencia de Bantrab. El banco comprendió que hacer un uso avanzado de la data de

sus clientes, disponible en las bases de datos del banco, podría diferenciarlo de otras

instituciones.

Se trata de un proyecto sin precedentes para el sector bancario en Guatemala: la

combinación de información e Inteligencia Artificial genera insights que han permitido a

Bantrab generar servicios que atiendan las necesidades de los clientes en el momento

oportuno y, en consecuencia, aumentar los montos de desembolso promedio en 25%. “No

hay nada más desesperante que recibir llamadas de alguien que conoce nuestro flujo de

dinero, lo que compramos, cuándo lo hacemos y, a pesar de eso, que nos haga ofertas

que no se ajustan a nuestra necesidad o no nos interesan. Eso demuestra que realmente

no nos conocen. Por eso hay que crear un genoma de cliente, ese ADN que describe a

cada persona, lo que le gusta, lo que hace y el ciclo de vida donde se encuentra ese

cliente. Nadie, y menos hoy, va a una institución financiera a endeudarse, nadie se

despierta queriendo pagar la cuota de una tarjeta de crédito… En realidad, todos tenemos

un sueño que queremos hacer realidad y en la medida en que demos servicio más

personalizado y hecho a la medida de cada cliente, es como la industria financiera puede

aportar verdadero valor a la vida de nuestros clientes”, señala Brenda Menjívar, Directora

Corporativa de Investigación, Desarrollo e Innovación de Bantrab.


En este proceso, Data Lake y la Inteligencia Artificial permiten armar rompecabezas que

describe la historia de vida de una persona. Y si bien la data siempre ha estado allí, el

paso pendiente para Bantrab era lograr la trazabilidad: por medio de qué canal ingresaba

el cliente, cómo se comunicaba, cuál fue la razón por la que no le sirvió su tarjeta, cómo

era atendido y hacía uso de su producto. Incluso, en los escenarios más adversos,

entender la causa por la que un cliente decidió retirarse. “Aprendimos a enlazar todo ese

camino y más que a responder las preguntas correctas, a hacer las preguntas correctas”,

explica Menjívar.

Una de las estrategias que permitieron el Data Lake y la analítica avanzada fue

personalizar los mensajes y paquetes de descuento según el consumo transaccional y la

anuencia de compra de los clientes. Esta iniciativa permitió aumentar la frecuencia y

montos de compra hasta en 28%. Por otro lado, gracias a toda la inteligencia de datos

que parte de Data Lake, el banco lanzó la iniciativa Bienestar Personalizado que consiste

en ofrecer beneficios según el perfil de cada cliente. A este proyecto, se le atribuye entre

58% y 62% de la consecución de la meta del año.

A fin ser más eficiente en sus servicios, Bantrab debía conocer cómo interactúan los

clientes con el Contact Center y las redes sociales institucionales, así como la forma en la

que acceden y los productos y servicios que buscan en la aplicación. Esa información,

permitió a la entidad establecer el momento y canal adecuados para contactarlos.

También cuáles eran las preguntas correctas. Esto con el objetivo de diseñar ofertas más

pertinentes.

El imperativo: seguridad y privacidad

El proyecto era desafiante. Además de recolectar la data proveniente de 16 fuentes, y la

mayoría de veces en tiempo real, Bantrab exigía que el proceso cumpliera con los

rigurosos controles de seguridad parámetros de confidencialidad y uso de la información

establecidos por las regulaciones nacionales y los más estrictos estándares

internacionales.

“Es aquí donde Microsoft se vuelve clave. Queríamos escalabilidad y seguridad en la

nube y Azure nos da opción de doble cifrado de información y certificaciones de seguridad

y privacidad de la data inigualables. Eso es fundamental para nosotros y para nuestros

clientes. La oferta de Microsoft reúne todo lo que necesitábamos en materia de negocio:

flexibilidad, agilidad, escalabilidad y seguridad”, agrega Menjívar.

Mentalidad de crecimiento

Transformaciones ambiciosas como la de Bantrab no solo requieren de la tecnología

adecuada, sino de un cambio de mentalidad que las potencie para alcanzar el éxito.

Hablar de Data Lake no es parte de las conversaciones cotidianas, por lo que la

pedagogía constituyó el punto de partida.

“Cuando le dijimos a la Alta Administración y Junta Directiva que necesitábamos construir

un Data Lake, se dio inicio un proceso para explicar a detalle las razones por las que esta

tecnología es vital para la personalización de la Banca. Una vez iniciamos la

implementación, la información nos abrumó. Alcanzamos niveles nunca registrados en

nuestro Data Warehouse, el cual fue creado tan solo hace dos años. Era normal sentir


ansiedad al imaginar todo lo que podríamos hacer con la información recopilada”, explica

la Directora Corporativa de Investigación, Desarrollo e Innovación de Bantrab.

Bantrab identificó tres formas para impactar la experiencia de clientes. A pesar de que el

banco depende en un 98% de préstamos personales y lo más normal hubiese sido

optimizar esa línea de negocio, la entidad exploró nuevos modelos. Fue así como

convirtió al Contact Center en una de esas fuentes claves de información y conocimiento

de sus clientes. Luego evaluó qué ocurriría si personalizaba los productos y servicios a

partir del Data Lake y si no lo hacía.

“Es increíble ver la cara de la gente cuando se muestran los resultados. Tenemos menos

de un año de haber empezado este proyecto y sabemos que el camino aún es largo, pero

podemos decir con orgullo que, incluso en tiempos de COVID-19, cumplimos la meta de

colocación en 114%. Todo gracias a atrevernos a soñar con datos”, afirma Menjívar.

Estos resultados impulsaron a la Junta Directiva y Alta Dirección de Bantrab orientar los

proyectos hacia la personalización. “El proyecto apenas comienza, pero el caso de

Bantrab es un ejemplo de que la transformación digital es un detonador de innovación.

Nos enorgullece ver como nuestros clientes, apalancados en la tecnología y de manera

progresiva e incremental, han digitalizado sus procesos y operaciones, y utilizan la

tecnología para reimaginar oportunidades y modelos de negocio” asegura Roberto

Marroquín, Gerente País de Microsoft en Guatemala.

Transformación en todos los niveles

La acelerada transformación digital que hoy adelanta Bantrab es resultado de un proceso

que dio inicio en 2018, con la apertura al trabajo remoto, y que continuó a finales de 2019

con la actualización de infraestructura tecnológica para robustecer el acceso de sus

equipos que laboran desde casa.

Estos procesos, apoyados por herramientas de comunicación y colaboración como Office

365 y Teams, no solo han permitido a este banco guatemalteco mejorar su gestión

operativa sino también brindar a sus trabajadores una mayor calidad de vida.

La consolidación de procesos, como el uso frecuente de herramientas de colaboración y

el salto a la nube, sembró la semilla de transformaciones revolucionarias, tales como

como la adopción de Data Lake e Inteligencia Artificial. Pero, además, permitió adoptar

nuevas formas para conectar con los clientes, tumbar mitos en sectores que parecen tan

rígidos como la banca y demostrar que el cambio es posible.

“Bantrab es un caso insignia de uso de la data y la inteligencia artificial en la región y ha

sido un gran aprendizaje mutuo llevar a cabo esta migración y estas soluciones tan

avanzadas de analítica a la banca guatemalteca. Hoy se ha convertido en un pionero en

la región, y ha comprendido el valor de la data para encontrar maneras innovadoras de

agregar valor a sus clientes”, afirma Sergio Bocaz, Manager de Data Analytics en EY

Chile, la firma consultora que ha diseñado e implementado, de manera totalmente remota,

el proyecto para Bantrab apalancado en la tecnología de Microsoft.

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